カスタマーハラスメントに対する行動指針について

一般財団法人船員保険会箱根嶺南荘（以下「当施設」という。）は、お客様はもとより、従業員一人ひとりが、その尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける環境づくりが欠かせないと考え、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を定めております。

カスタマーハラスメント対策に取り組む目的

当施設の従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することが、お客様によりご満足いただけるサービスを提供することに繋がると考え、お客様とのよりよい関係構築を目的としています。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメント行為の例示

身体的な攻撃（暴行・傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃、要求
従業員に対するSNSやインターネット上での誹謗中傷行為（写真・音声・映像の公開等）

なお、要求内容の妥当性に照らして、不相応とされる場合には、以下の行為も含むものとします。

不当な割引や不合理または過剰なサービスの提供の要求
対面や電話、メール等により、長時間にわたり不当な要求を行う行為
正当な理由のない商品の交換、金銭補償の要求、合理的理由のない謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、合理的な解決向け、理性的な話し合いを求めますが、悪質であると考えられる場合、または、話し合いができない場合には、ご宿泊やご飲食等の提供をお断りさせていただく場合があります。また、お客様とのトラブルに際しましては、警察・弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせていただく場合があります。

お客様へのお願い

多くのお客様には、カスタマーハラスメントに該当するような事案もなく、当施設のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動指針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2024年10月1日
一般財団法人船員保険会
箱根嶺南荘
所長横関恒夫